8 najlepszych praktyk w programach lojalnościowych

Dobrze zarządzany program lojalnościowy to cały ekosystem złożonych działań, wiedzy i doświadczenia. Dzięki niemu można budować wartościowe relacje, które zadowolą zarówno firmy, jak i klientów.

W tym artykule przedstawiono osiem najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu programu lojalnościowego dla klientów.

1. Zdefiniuj wyzwania klientów

Opisz potencjalnych klientów oraz ich marzenia i wyzwania. Jakie są ich potrzeby (te dosłowne i te głębsze)? W jaki sposób Twój produkt lub usługa rozwiązuje ich problemy?

Pamiętaj o ekonomii behawioralnej i heurystyce. Pamiętaj, że możesz się mylić, jeśli wyciągniesz wnioski z założeń, a nie danych.

2. Monitoruj dane

Monitoruj dane i weryfikuj ich poprawność. Najlepszym rozwiązaniem jest zintegrowanie ich w hurtowni danych. W ten sposób unikniesz rozbieżności i odchyleń.

Pamiętaj, że dane osobowe, transakcyjne i behawioralne pochodzą z wielu kanałów. Pamiętaj o monitorowaniu interakcji z klientami z różnych źródeł, w tym ze strony internetowej i kanałów mediów społecznościowych.

Tylko dane zintegrowane w jednym miejscu pozwolą Ci przekształcić je w użyteczną wiedzę i podejmować racjonalne decyzje.

3. Mierz wyniki

Zdefiniuj swoje kluczowe wskaźniki - rzeczy, które naprawdę warto zmierzyć. Zorganizowane dane opisane przez metryki pomogą Ci zbudować modele punktacji i systemy rekomendacji.

Wybierz również grupy kontrolne, które pozwolą Ci zaobserwować znaczące różnice w wynikach i przeprowadzić testy A/B.

Bądź na bieżąco z wynikami i przekazuj je w jasnych prezentacjach, aby pomóc współpracownikom zrozumieć decyzje i plany. Rozważ ujednolicenie podejścia do raportowania wskaźników i standaryzację definicji między zespołami.

Mierzalny marketing pozwoli Ci skupić się na działaniach zoptymalizowanych pod względem kosztów i czasu.

4. Słuchaj

Przestań prowadzić monolog ze swoimi klientami. Zamiast tego posłuchaj, co mówią o tobie w mediach społecznościowych. Z jakimi problemami się spotykają? Czego naprawdę potrzebują?

Podążaj za trendami i innowacyjnymi rozwiązaniami. Pozwól swoim klientom rozmawiać z Tobą za pomocą ich, a nie twoich, preferowanych kanałów - nawet jeśli jest to WhatsApp.

5. Komunikuj się

Komunikuj się zgodnie z wartościami swojej firmy. Zastanów się, jakie archetypy znajdują się w DNA Twojej organizacji. Następnie zbuduj lojalną społeczność, która jest zgodna z tymi wartościami.

Spraw, by Twoi klienci poczuli się zauważeni i doceniani. Obserwuj ich reakcje, rozwijaj wątpliwości, udzielaj porad, inspiruj i ułatwiaj im życie.

Czego możesz użyć? Istnieje wiele opcji: e-maile powitalne, wiadomości urodzinowe, powiadomienia push z wykorzystaniem geolokalizacji, kampanie SMS zintegrowane z ankietami, kampanie międzykanałowe, samouczki wideo, biuletyny informujące o premierach/zamówieniach przedpremierowych i inne.

Pomyśl także o wykorzystaniu spersonalizowanych wyzwalaczy opartych na uczeniu maszynowym, aby utrzymać cenną komunikację, a nie generować SPAM.

6. Zaangażuj ich

Zaproś swoich klientów, aby stali się częścią większej społeczności. Pozwól im zjednoczyć się wokół celu ważnego społecznie (np. kampanie CSR). Możesz zainspirować ich serią vlogów, webinariów, podcastów.

Wprowadź elementy gry do swojego programu lojalnościowego (np. grywalizację). Współpraca z influencerami i ambasadorami marki, którzy podzielają Twoje wartości, może być bardzo skuteczna.

Spraw, aby pomóc klientowi w zaangażowaniu się tak łatwo, jak to tylko możliwe. Wdrażanie powinno być proste a dołączenie do programu zajmować niewiele czasu.

7. Automatyzacja

Oceń, jakie działania wykonujesz codziennie, okresowo i ad-hoc. Które zajmują najwięcej czasu? Możesz zautomatyzować monitorowanie, raportowanie, a nawet komunikację.

Korzystaj z silników rekomendacji i dostępnych narzędzi. Pozwól oprogramowaniu zautomatyzować to, co możliwe, aby Twój zespół mógł spędzać czas na kreatywnej i strategicznej pracy. Automatyzacja marketingu może odblokować Twój czas.

8. Zasoby audytu

Przeanalizuj, kogo i co masz w swojej firmie. Kto lub czego brakuje? Czy lepiej realizować zadania we własnym zakresie, czy też powinieneś zlecić coś na zewnątrz?

Rozważ następujące obszary: procesy, ludzie, hurtownia danych i jej utrzymanie, zarządzanie programami lojalnościowymi, raportowanie i analityka, prezentacja, sprzęt, oprogramowanie.

Podsumowując

Czy to brzmi jak dużo pracy? Może Cię to zaskoczyć, ale programy lojalnościowe to nie tylko zbieranie punktów, aby zaoszczędzić trochę pieniędzy.

Ważne jest, aby zmapować cały ekosystem zależności i zaprojektować solidne podstawy dla relacji z klientami. Twoje przyszłe ja będzie ci za to wdzięczne.

A jeśli potrzebujesz pomocy, z przyjemnością usłyszymy o Twoich wyzwaniach i wspólnie wypracujemy najlepsze rozwiązanie.