preloader

I want you to want me… czyli programy lojalnościowe.

„Lojalność to nie to samo co powtarzalność biznesu. Z powtarzalnością biznesu mamy do czynienia wtedy, gdy ludzie zawierają z nami transakcje wielokrotnie, a z lojalnością - gdy odrzucają lepsze produkty lub lepsze ceny, aby kontynuować współpracę z nami. Lojalni klienci często nawet nie sprawdzają innych ofert i nie biorą pod uwagę innych opcji”. A jak wygląda sytuacja z programami lojalnościowymi na polskim rynku?

1. Co mówią badania przeprowadzone przez Monitor Programów Lojalnościowych?

Wg. Monitora Programów Lojalnościowych ARC Rynek i Opinia, ok. 47% Polaków deklaruje uczestnictwo w programach lojalnościowych. Zauważalny jest wzrost liczby klientów biorących udział w więcej niż jednym programie. Tendencja wzrostowa dotyczy również tzw. bardzo aktywnych klientów-czyli tych, którzy są świadomi swojego statusu użytkownika i zawsze korzystają z karty lojalnościowej.

Źródło: „Monitor programów lojalnościowych”, ARC Rynek i Opinia, sierpień 2015

Klienci zdefiniowali również Top 3 korzyści i wad wynikających z uczestnictwa w programach lojalnościowych:

a) Korzyści:

b) Wady:

Źródło: „Monitor programów lojalnościowych”, ARC Rynek i Opinia, sierpień 2015

2. Co wziąć pod uwagę konstruując programy lojalnościowe i jak zmierzyć skuteczność?

Konstruując program lojalnościowy powinniśmy mieć na uwadze coś co jest fundamentem-zaufanie. Wszystkie manipulacyjne ” triki” drobnym druczkiem lub niedopowiedzenia nie wspierają obustronnie korzystnych relacji w dłuższej perspektywie. Przejrzystość i adekwatność komunikacji jest tym co w wielu przypadkach przekonuje.Tak jak w życiu, żeby było można o czymś pogadać (nie tylko o pogodzie), warto poznać rozmówcę. Żeby można było to samo zastosować do Klienta, warto wziąć pod uwagę następujące czynniki:

a) Profil 360° Klienta

b) Weryfikacja komunikacji

c) Adekwatność komunikat dostosowanego do zachowań i preferencji Klientad) Spójność strategii firmy opartej na faktycznych zachowaniach i preferencjach klienta

d) Spójność strategii firmy opartej na faktycznych zachowaniach i preferencjach klienta

Natomiast do pomiaru poziom skuteczności programu lojalnościowego służą parametry KPI (Key Performance Indicators):

  1. Liczba pozyskanych Klientów
  2. Liczba / wartość dokonanych przez uczestników transakcji
  3. Poziom wymiany nagród (redempcja)
  4. Poziom retencji

3. Loyalty Awards?

W kwietniu 2015 odbył się po raz pierwszy konkurs „Loyalty Awards”, który zrzesza grono profesjonalistów działających w obrębie skutecznych działań lojalnościowych. Nagrody zostały przyznane w następujących kategoriach:

Loyalty Innovation – ZENCARD The best new loyalty activities – Dr Irena Eris HOLISTIC CLUB 

The best B2B loyalty scheme – reseller’s market – Maspex – SPRZEDAJEMY RAZEM 

The best loyalty activities in services – mBank – mOKAZJE 

The best loyalty activities in retail – PAYBACK 

Szczegóły dostępne na : http://loyalty-awards.pl/laureaci-2014/

Wyniki plebiscytu za rok 2015 będą ogłoszone 21 kwietnia 2016 podczas uroczystej Gali Loyalty Awards.