preloader
  • logo lc
  • Dlaczego klienci kupują? I co tak naprawdę kupują?

    Czy podobny popyt jest jednoznaczny z podobnymi potrzebami? Jaka jest różnica między sprzedawanym produktem a kupowanym driverem? Wiesz DLACZEGO od Ciebie klienci kupują i ...dlaczego OD CIEBIE klienci kupują? Co to jest NEV?

    Zazwyczaj kiedy myślimy o produkcie bierzemy pod uwagę cenę, dostępność, funkcjonalność. Nie bez znaczenia są jest cały proces zakupowy/usługowy, okres gwarancyjny czy pogwarancyjny. I czasem rutyna przysłania logikę, a kwestie istotne w segmentacji klientów gdzieś uciekają…

    Z tego postu:

    => dowiesz się na co zwrócić uwagę przy skutecznej komunikacji

    => poznasz 4 klastry emocji będące kluczem do zaprojektowania usługi/procesu sprzedażowego, który aktywuje pozytywne, długotrwałe emocje

    => odkryjesz co to jest NEV i jak ją wyliczyć

    POPYT VERSUS POTRZEBY
    &
    PRODUKT VERSUS DRIVER i … odkrywanie substytucji

    Z mojego punktu widzenia, te rozróżniki jasno podsumował Paweł Tkaczyk.

    1. Podobny popyt jest nierównoznaczny z podobnymi potrzebami.

    Ludzie kupują te same produkty z różnych powodów. I odwrotnie. Różne produkty kupują napędzani tą samą potrzebą.

    2. Produkt jest nierównoznaczny z driverem.

    Produkt jest tym, co sprzedajesz. Driver jest tym, co faktycznie kupuje klient. Dlatego warto jest przeprowadzić badanie rynku i zastanowić się DLACZEGO od nas klient kupuje i dlaczego OD NAS? Jakie są wyznaczniki, które maja wartość dla klienta? Po czym klient poznaje, że są lepsi/gorsi od nas? Czego mamy mniej/więcej? Co robimy szybciej/wolniej?

    Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej jak skutecznie komunikować, warto zapoznać się również z poniższymi prezentacjami Pawła:

    Opowieści, które otwierają portfele

    Słowa-klucze czy słowa-wytrychy? Jak mówić, by ludzie Cię zrozumieli

    Ogarnianie serca rozumem

    PIRAMIDA EMOCJI. 4 KLASTRY, DZIĘKI KTÓRYM ZAPROJEKTUJESZ GENIALNY PRODUKT LUB PRZEŁOMOWĄ USŁUGĘ

    Czy kiedykolwiek zastanawiałaś/-łeś się jakie znaczenia mają emocje w ścieżce zakupowej i w budowaniu doświadczeń użytkownika z marką? Jakie wrażenie robimy na klientach? Jak oni się czuja współpracując z nami?
    Przecież jeśli mówimy o rozwijaniu lojalności z naszymi klientami, budowaniu programów lojalnościowych – to właśnie zdrowe relacje są kluczowe (I want you to want me… czyli programy lojalnościowe).

    Próby usystematyzowana tematu emocji podjął się ekspert CX – Colin Show w książce: The DNA of Customer Experience: How emotions drive value.

    Shaw wziął pod lupę 40 krajów, 100 branży i ponad 50 tysięcy użytkowników, którzy pomogli mu zdefiniować emocje istotne z punktu biznesowego dla funkcjonowania przedsiębiorstw. Podzielił on je na te, które napędzają zakupy krótkoterminowo i te – długoterminowo. Które z nich, podczas ścieżki zakupowej, wpływają na klientów negatywnie, które pozytywnie i w jakim stopniu. Tak powstała hierarchia wartości emocjonalnych zawierająca 4 klastry, które obejmują emocje napędzające lub niszczące wartość organizacji.

    KLASTER I – niszczący

    Jeśli sprawiasz, że klient czuje się zirytowany, poganiany, zaniedbany, nieszczęśliwy, niezadowolony, zestresowany, rozczarowany czy sfrustrowany – to nie trudno się domyślić, że będzie to widoczne w spadku lojalności i wydatków.

    KLASTER II – przyciągający uwagę

    Jeśli w kontakcie z Twoją marką klient będzie zainteresowany, energiczny, stymulowany, doinformowany i będzie mógł liczyć na wyrozumiałość – ze statystyk wynika- że przełoży się to na krótkotrwałe zakupy. Warto jednak zwrócić uwagę, że bez uważności i dalszego rozwijania relacji – nie jest to podejście wystarczające. Jakość doświadczeń, dbałość o klientów stałych jak i nowych otwiera drzwi do utrzymania zdrowych relacji, budowania lojalności.

    KLASTER III – budujący rekomendacje


    Emocje, które zostały zaliczone do klastra III mogą być bazą do budowania tych, dzięki którym klienci chcą być naszymi rzecznikami. Użytkownik staje się naszym rekomenderem jeśli czuje się ufający, doceniony, zaopiekowany, w centrum i bezpieczny. Wie, że zależy nam na pozytywnych doznaniach adekwatnych do potrzeb.

    KLASTER IV – tworzący rzeczników

    Szczęśliwy i zadowolony klient staje się naszym rzecznikiem. Dlatego warto projektować produkty/usługi/proces zakupowy tak – żeby znalazł się moment do którego użytkownik będzie chciał powracać, bo będzie wywoływał tak pozytywne doznania.

    => Why it’s time you understood your customers’ emotions

    NEV i jak ją policzyć

    Zaspokojenie potrzeby lub też niezaspokojenie wywołuje konkretne emocje. A te z kolei nie są bez znaczenia przy podejmowaniu działań/ decyzji lub przy ich nie podejmowaniu.

    Podczas pisania książki The DNA of Customer Experience powstała skala NEV (Net Emotional Value), dzięki której możliwe jest obliczenie wartości odzwierciedlającej poziom zadowolenie klienta ze współpracy z nami. Klient doświadcza różnych emocji podczas podróży zakupowej. NEV estymuje kompletny obraz uwzględniając nasze wzloty i upadki w obiorze użytkownika. NEV napędza Net Promotor Score (NPS).  A im większa liczba, tym bardziej lojalne są relacje biznesowe i wyższy wynik NPS.

    The DNA of Customer Experience

    Klient to nie liczba sprzedażowa – to człowiek, taki jak my. Uważność na dane w obrębie odczuć pozwala zaprojektować i i usprawniać usługę, produkt, proces sprzedażowy, który aktywuje pozytywne, długotrwałe emocje. W tym kontekście wysoka sprzedaż jest rezultatem zdrowych relacji i lojalności, którą warto wypracować. Zaopiekowany klient to lojalny klient.



    #CX #emocje #lojalność #colinshaw #pawełtkaczyk #
    #NetEmotionalValue #ServiceDesign #programylojalnościowe


    Źródła:

    https://www.amazon.com/DNA-Customer-Experience-Emotions-Drive/dp/0230500005/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1321273872&sr=8-1%20_blank

    https://soundcloud.com/mycustomer/why-understanding-your-customers-emotions-could-save-your-business

    https://paweltkaczyk.com//

    www.youtube.com/watch?v=nv_qwjLp7AY

    www.youtube.com/watch?v=jpKV8Ave3ls

    www.youtube.com/watch?v=X4ShawN_o5Y

    https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/do-you-know-which-customer-emotions-drive-the-most-spending

    https://pixabay.com/pl/photos/grupa-docelowa-reklama-kupuj%C4%85cy-3460039/


    Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

    18 − fourteen =

  • To_top_arrow