preloader

Masz żyrafę w swoich KPI?

Forbes zwraca uwagę na ciekawy aspekt, który zdaje się być pomijany, a niewątpliwie który interferuje na wielu poziomach biznesowych i pokazuje czym jest prawdziwy, kompletny sukces.

 

“Jedną z najczęściej powtarzanych mantr w świecie korporacji w ostatnich latach jest to, że nie możesz zarządzać tym, czego nie możesz zmierzyć. Ten sposób myślenia oznacza sztywne pomiary wydajności, takie jak Kluczowe Wskaźniki Wydajności (KPI) lub Zrównoważona Karta Wyników (BSC), które są obecnie coraz częściej wykorzystywane przez firmy do zarządzania wszystkimi aspektami działalności. Ale te wskaźniki nie uwzględniają takich czynników, jak zaufanie i zdrowy rozsądek, co na dłuższą metę może przyczyniać się do poważnych problemów.” 

 

Rozwiązanie ?

“Większa elastyczność. Dane dotyczące wydajności potrzebują miejsca, by odetchnąć” (Why You Should Be Cautious Of The Cult Of Metrics And KPIs).

 

Gdzie je znaleźć ?

 

 

 

Taka historia!!! …i to z życia wzięta.

Opowieść podsyłana od fanów dotycząca doskonałej obsługi klienta odbiła się głośnym echem na całym świecie, a artykuł o niej zyskał w krótkim czasie ponad 12.000 fanów na Facebooku, 4600 tweetów i ponad 3500 udostępnień Facebooka i innych mediach społecznościowych. Ludzie (sami z siebie) między innymi z Australii, Niemiec, Japonii czy Kanady mieli potrzebę podzielenia się tą historią. Było o niej głośno w Wielkiej Brytanii w BBC Travel Show, została upamiętniona w 3 książkach i wykorzystana w wielu inspirujących przemówieniach (Great Customer Service). 

 

UnSelling: The New Customer Experience

 

Kiedy rodzina Hurn wróciła z wakacji w Ritz-Carlton na wyspie Amelia na Florydzie, niestety zapomnieli zabrać najlepszego przyjaciela swojego synka  – żyrafę o imieniu Joshie. Kto ma dziecko, ten wie czym takie sytuacje skutkują…

 

 

 

płaczem i dodatkowym stresem dla dziecka.

Tato Chris wyjaśnił synkowi, że wszystko jest w porządku i że Joshie potrzebował zostać trochę dłużej na wakacjach. Tą wersję zdarzeń dziecko jakoś przyjęło do wiadomości i zasnęło.

 

Tego samego wieczoru obsługa Hotelu Ritz-Carlton zadzwoniła z informacją o zgubie. Chris opowiedział o całej historii i spytał czy mogą pomóc urzeczywistnić ją odsyłając Joshiego wraz ze zdjęciem przy basenie.

Pracownicy hotelu, którzy mają prawo wydać nawet 2000 USD na rozwiązanie problemu klienta bez konieczności zwracania się z prośbą akceptacji do kierownika (The Ritz), wyszli naprzeciw wyzwaniu. Odesłali nie tylko Joshiego wraz z markowymi gadżetami firmowymi (w tym frisbee i piłką nożną) dodatkowo załączając pełną dokumentację wakacyjnego pobytu żyrafy. Joshie przy basenie,  w spa, z innymi „przytulnymi przyjaciółmi” i tymi prawdziwymi też, jeżdżący po plaży, a nawet monitorujący bezpieczeństwo, żeby wszyscy byli bezpieczni. 

 

 

 

 

 

 

 

 

A historia ta miała też swoją kontynuację…(Great Customer Service Never Ends: Joshie the Giraffe Part 2)

 

Czego uczy to case study?

 

Wnioski:

1) słuchaj swoich klientów

2) szukaj okazji, aby wyjść poza siebie (poza standardowe rozwiązania, które mogą być mało adekwatne)

3) bądź świadomy, że obsługa klienta nigdy się nie kończy, po prostu jest kontynuowana w nowych rozdziałach i to zyskując coraz szerszą grupę odbiorców

(źródło: Stuffed Giraffe Shows What Customer Service Is All About)

 

6 komponentów komunikatu, który zachwyca  klienta:

1) wzbudza reakcję  typu “woow”

2) pojawia się spontanicznie, nieoczekiwanie

3) komunikuje z użyciem personalizacji

4) sprawia, że klient czuje się indywidualnie zauważony/ doceniony

5) jest szczery

6) jest otwarciem/zaproszeniem do kontynuacji pozytywnego doświadczenia, budowania lojalności opartej na współpracy

(źródło: Joshie The Giraffe – A Remarkable Story About Customer Delight!)

 

Zastanawiam się, czy bot na czacie udzieliłby w takiej sytuacji adekwatnej informacji, gdzie jest Joshie? Czy sztuczna inteligencja elastycznie zareagowałaby, “towarzyszyła” żyrafie w przedłużonych wakacjach, stworzyła genialne story z poczuciem humoru, udokumentowała zdarzenia zdjęciami i odesłała zabawkę do klienta? Czy taka żyrafa jest uwzględniona w KPI? …Tak, to moja zaczepka 😉

 

Nie dewaluując (a nawet wręcz przeciwnie) znaczenia technologicznego rozwoju, znaczenia danych, automatyzacji czy sztucznej inteligencji coraz jaśniej widzę inne wyzwania. Jak zachować równowagę między rozumem i intuicją, między IQ a EQ, między mierzalnością efektów a ludzkim podejściem, między współpracą (i uzupełnianiem się vs wykluczaniem czy rywalizacją) sztucznej inteligencji z ludzką intuicyjną mądrością. Jakie story kryje się za metrykami, czyje problemy, jakie zagwozdki, motywacje czy ich brak. Jak współtworzyć z klientem elastyczny scenariusz, połączyć potrzeby i ich realizację. Jak zainspirować, promować zdrowe podejście, kreatywność, adekwatność i może też te wartości poza biznesowe uważane obecnie za mało “sexy”….jak rzetelność czy uczciwość.

 

 

 

Scott Stratten, „Unmarketing”

 


Źródła:

https://www.forbes.com/sites/iese/2017/03/09/why-you-should-be-cautious-of-the-cult-of-metrics-and-kpis/#5188b1d17710

https://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/great-customer-service-ne_b_8340954.html?guccounter=1

https://books.google.pl/books?id=VrbtAwAAQBAJ&pg=PA111-IA1&lpg=PA111-IA1&dq=UnSelling+Joshie+story&source=bl&ots=D5_ECxn-QW&sig=jQ3YGE53k94YKQFD0miIOFfb8RM&hl=pl&sa=X&ved=2ahUKEwiB2uv2gO_dAhUFdCwKHS-2AQoQ6AEwCnoECAgQAQ#v=onepage&q=UnSelling%20Joshie%20story&f=false

http://www.andyhanselman.com/2009/11/06/putting-on-the-ritz/

https://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

https://www.huffingtonpost.com/gregory-ciotti/how-disney-creates-magica_b_7093682.html