preloader

“Daj mi gwiazdkę z nieba!” – 4 powody, dla których rozpieszczanie klienta nie popłaca

Satysfakcja Twoich klientów jest dla Ciebie zawsze najważniejsza? Starasz się spełniać wszystkie ich zachcianki, a nawet wyprzedzać ich oczekiwania? Z tego tekstu dowiesz się, dlaczego rozpieszczanie klientów nie zawsze popłaca.

Zamawiasz książkę przez internet. 30 minut później dron zastawia ją na wycieraczce przed Twoimi drzwiami… W ten sposób największy na świecie amerykański sklep internetowy Amazon wychodzi naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów. Podobnych pomysłów w ostatnim czasie firmom nie brakuje, a wszystkie one mają jeden cel – rozpieszczanie klienta (ang. customer delight).

W skrócie, rozpieszczanie klienta to ogół akcji prowadzących do jego zaskoczenia poprzez zaoferowanie mu produktów lub usług przewyższających podstawową ofertę firmy. Taki zabieg ma za zadanie wywołać pozytywną emocjonalną reakcję, prowadzącą do promocji poprzez marketing szeptany. Przykładami takich mechanizmów są zwroty pieniędzy i towaru, przyznanie darmowego produktu lub usługi czy skrócenie czasu dostarczenia przesyłki. Doskonałą ilustracją dla tego typu praktyk jest reklama Brussels Airlines. Wydawałoby się, że takie praktyki są doskonałą strategią budowania długofalowej relacji z klientem. Czy aby na pewno tak jest?

1. Mniej znaczy więcej

Decydując się rozpieszczać klientów wyszukanymi metodami ryzykujesz, że Twoje wysiłki i środki spożytkujesz na działania, które nie zostaną docenione. Jednocześnie istnieje uzasadniona obawa zaniedbania podstawowych usług, będących kluczowym źródłem Twoich przychodów. Zgodnie z powszechnie znaną Zasadą Pareto, 20% usług generuje 80% naszych przychodów. Warto więc raczej inwestować w te obszary, których rozwój przyniesie pozytywne skutki dla całej działalności i wpłynie bezpośrednio na wyniki sprzedaży. 

2. Iluzja lojalności

Wkładając ogromny wysiłek w utrzymywanie najwyższych standardów obsługi klienta, możesz mieć poczucie dobrze spełnionego obowiązku. Twoi klienci wiedzą o tym i na pewno to docenią. Nic bardziej mylnego! W badaniu przeprowadzonym przez Harvard Business Review, 89 na 100 szefów działów obsługi klienta twierdziło, że przekraczanie oczekiwań jest ich główną strategią. Jednocześnie 84% klientów przyznało, że ostatnie kontakty z firmami nie przerosły ich oczekiwań. 

3. Teoria perspektywy – przemyśl to dwa razy

To jak bardzo niebezpieczne dla firmy może się okazać rozpieszczanie klientów doskonale obrazuje teoria perspektywy. Zgodnie z jej założeniem ludzie znacznie bardziej odczuwają stratę niż zysk. Wyobraź sobie, że gubisz banknot 20zł, a za chwilę znajdujesz na ulicy banknot 50zł. W tym momencie, mimo wzbogacenia się o 50zł, Twoje emocje po stronie strat będą na tyle silne, że jako zysk będziesz postrzegać jedynie 30zł.

Jaki wpływ na Twój biznes może mieć teoria perspektywy? Klienci otrzymując od firmy liczne rabaty, stopniowo przyzwyczają się do nich. W momencie ich odebrania, naturalną reakcją po ich stronie będzie więc irytacja, niezrozumienie i poczucie straty. Każdy system nagradzania, który zdecydujesz się wdrożyć powinien być dokładnie przemyślany, gdyż klienci, szybko przyzwyczają się do nagród i zaczną je postrzegać nie jako wyróżnienie, ale jako integralną część produktu czy usługi. 

4. Wysiłek klienta – jak trudno być Twoim klientem?

Bardzo ważnym elementem obsługi klienta jest pytanie, nie tylko o satysfakcję z tego, co mu dajesz, ale także o to w jaki sposób to dajesz. Z perspektywy firmy nieistotny może się wydawać wysiłek jaki musi podjąć klient, by uzyskać, czego potrzebuje. Jednak nawet z pozoru dobre praktyki, takie jak mnogość wyboru ofert i benefitów, mogą ostatecznie przesłonić prostotę osiągnięcia tego, czego klient potrzebuje. Dlatego o wiele bardziej efektywną strategią niż rozpieszczanie kolejnymi promocjami, będzie zmniejszenie wysiłku jaki klient musi włożyć w rozwiązanie problemu, na którym mu zależy. 

Jak więc zachwycić klienta i sprawić, żeby zdecydował się związać z naszą marką, jednocześnie nie rozpieszczając go? 

Po pierwsze, poznaj swoich klientów i zdefiniuj ich podstawowe potrzeby. Pamiętaj, że klient nie szuka najlepszej oferty, tylko takiej, która zaspokoi jego potrzeby. Nieodłącznym elementem Twojej strategii powinna być automatyzacja. Zgodnie z zasadą Pareto, najważniejsze jest dostarczanie podstawowych rozwiązań niskim kosztem. 

Na koniec warto wspomnieć, że nawet doskonale zautomatyzowana podstawowa obsługa klienta potrzebuje uzupełnienia w postaci personalizacji. Podczas wysyłania komunikatu, choćby do grupy miliona odbiorców, każdy powinien czuć się wyróżniony.