preloader

Customerfest Studio. A gdyby tak…

A gdyby tak można było zaprojektować wyposażenie swojego mieszkania i od razu zobaczyć rezultaty na żywo, nie wychodząc z domu? A gdyby tak można było uniknąć problemów dzięki sensorom, które informowałyby Cię z wyprzedzeniem? A gdyby tak istniały samoprowadzące się samochody? A gdyby tak nie trzeba było tracić czasu na zakupy tylko można było “przymierzyć” zdalnie okulary, odzież, czy lakier do paznokci lub dopasować odcień podkładu? A gdyby tak istniał prywatny doradca zainstalowany na Twoim telefonie, który podpowiadałby najnowsze trendy zgodne z Twoimi oczekiwaniami? A gdyby można było zaprojektować zdalnie swój wymarzony model samochodu? A gdyby na lotnisku witał Cię robot? A co jak robot byłby Twoim szefem? Itd...

 

 

Większość z tego gdybania weszła już w życie a niewykluczone, że cała reszta też wejdzie… Czy nowe technologie przyjmą się bez zarzutów? Czy we wszystkich sektorach?

Dane, technologie i pęd ku przyszłości. A gdyby tak… się na chwilę zatrzymać i zastanowić jaki jest sens i kierunek, gdzie są granice moralne? Spotkać się z ludźmi z przekrojowych branży z całego świata, żeby wspólnie podzielić się wiedzą i doświadczeniem, zainspirować nowinkami, pokazać różne podejścia, poszerzyć swoją perspektywę, otworzyć na zaskakujące możliwości. Przestać się wzajemnie wykluczać, a zacząć uzupełniać? Zamiast ślepo rywalizować – zacząć współtworzyć użyteczny CX przyszłości.


Pytanie tylko: gdzie? Śpieszę z odpowiedzią…

 

 

Źródło: Alain Thys, Customerfest Studio

 

Dzięki inicjatywie Alaina Thysa & CO., pod koniec 2017 miałam przyjemność dołączenia do pasjonatów z przekrojowych sektorów z całego świata, aby wspólnie przyjrzeć się współtworzeniu przyszłość obsługi klienta. Podczas 8-mio tygodniowej wyprawy, na platformie Customerfest Studio, zastanawialiśmy się nad korzyściami i zagrożeniami będącymi konsekwencjami zastosowań kompleksowych rozwiązań technologicznych.

 

Projekt miał charakter online’owy, a dedykowana platforma była jasna w użyciu. Tour guide kompleksowo oprowadzał użytkownika przez wszystkie zagadnienia. Na platformie nie tylko można było dyskutować na temat zarekomendowanych spostrzeżeń, czy rozwiązań – ale także zaproponować swoje zagadnienie do dyskusji, podzielić się swoja perspektywą. Dodatkowo automatyczna notyfikacja pozwalała dostosować powiadomienia do swoich preferencji.

 

Projekt Customerfest Studio był podzielony na 4-ry dwutygodniowe moduły:

 

 

1#TechnologyAndExperience

W jaki sposób technologia może przyczynić się  do wzrostu zadowolenie klientów?


Technologia przybliża się do nas ze wszystkich stron. Sztuczna inteligencja, roboty, Internet przedmiotów to buzzwords, które spotykamy niemal codziennie. Ale to, że można wdrożyć technologię, nie oznacza, że ​​powinniśmy. W tym module badaliśmy zastosowania obecnych technologii oraz przyglądaliśmy się możliwościom i ograniczeniom ich wprowadzania w branży.

 

=> Zagadnienia:

  • rzeczywistość rozszerzona
  • rzeczywistość wirtualna
  • urządzenia zintegrowane
  • roboty
  • sztuczna inteligencja
  • uczenie maszynowe
  • Internet przedmiotów
  • personalizacja
  • druk 3D
  • oczekiwania klientów
  • zakłócenia/ zagrożenia




2#HumanityAndExperience

Jak utrzymać ludzkie podejście w coraz bardziej cyfrowym świecie?

 

Czy nam się to podoba, czy nie, świat staje się cyfrowy. Łańcuchy dostaw będą automatyzowane, AI odpowie na zapytania klientów. Roboty już obecnie witają nas na lotniskach. Ale ludzie nadal ponoszą koszty. Niezależnie od wydajności maszyny, my ludzie z krwi i kości, wciąż potrzebujemy ludzkiego podejścia.

W tym module eksplorowaliśmy sposoby projektowania implementacji emocji do asystentów cyfrowych, usług opartych o modele predykcyjne i do robotów. Zastanawialiśmy się  jak można nadać technologii bardziej ludzką twarz, a w których przypadkach powinniśmy jednak zrezygnować z tej technologii.


=> Zagadnienia:

  • projektowanie emocji
  • pomiar emocji
  • boty decyzyjne
  • chatboty
  • “uczłowieczenie” maszyn
  • aktywizm marki
  • pragmatyzm marki
  • gospodarka dzielenia się
  • ruchy kooperatywne

 

 

3#EngagingEmployees

Jak zaangażować pracowników, gdy maszyny zaczynają zajmować ich miejsce?


Raporty są jednogłośne. Maszyny zastąpią znaczną liczbę pracowników. Ludzie przeniosą się do nowych miejsc pracy, które dziś nie istnieją. Stoimy przed wyzwaniem związanym z doświadczeniem klienta. Pracownicy będą pracować razem z maszynami podczas obsługi klienta. Może nawet będą przez maszyny nadzorowane. Będą potrzebować zachować swoje morale, podczas gdy ich koledzy będą zastępowani alternatywnymi rozwiązaniami cyfrowymi. Dodatkowo będa musieli sie odnaleźć w sytuacji w której klienci zaczną preferować maszyny od ludzi.

Te kwestie są istotne do przemyślenia, żeby obsługa klienta była jak najbardziej adekwatna. Nie zapominając przy tym, że dzisiejsi pracownicy są jutrzejszymi klientami. Nawet jeśli zostali właśnie zwolnieni.


=> Zagadnienia:

  • sztuczna inteligencja w miejscu pracy
  • zastępstwo człowieka
  • wyzwania liderów
  • nowy pracownik
  • wirtualne biura
  • symbioza człowiek – maszyna
  • freelancerzy

 

 

4#StayingInControl

Jak zachować kontrolę nad przeciążeniem danymi i rosnącą ich złożonością?

 

W tym module staraliśmy się wejść w buty ekspertów w zakresie obsługi klienta. Przyglądaliśmy się tematom związanym ze wzrostem przepływu danych i złożonością rzeczywistości w obrębie doświadczeń na rynku. W jaki sposób będziemy poruszać się między zacierającymi się granicami pomiędzy branżami? Jak pogłębiać nasze własne umiejętności? A co najważniejsze, jak znaleźć czas, aby usiąść i przemyśleć wszystkie zmiany, które nadchodzą.


=> Zagadnienia:

  • przeciążenia związane z big data
  • sztuczna inteligencja upraszczająca procesy
  • outsourcing
  • sieci projektowe
  • zacieranie się granic między branżami
  • konflikty pomiędzy kanałami
  • dostosowanie kanałów komunikacyjnych
  • nowe umiejętności w obrębie obsługi klienta
  • integralny obraz rzeczywistości

 

 

 

 

Technologia jak każde narzędzie może być użyta twórczo lub destrukcyjnie. Ale to tylko/aż (?) narzędzie. Odpowiedzialność leży po stronie człowieka.

 

Oby więcej tak sensownych projektów jak Customerfest Studio, które łączą ludzi i pomysły, przygotowują, aby odważnie wychodzić naprzeciw nowym technologiom i za ich pomocą jak najefektywniej służyć klientom. Dzięki tej inicjatywie powstanie internetowy zbiór inspiracji, który ma pomóc firmom i indywidualnym liderom przygotować się na realia związane z projektowaniem adekwatnych doświadczeń klientów w latach 2020 i 2025.

 

 


Źródło:

  • materiały na podstawie platformy Customerfest Studio